SLTI ORGANISME DE FORMATION
Ressources et Pédagogies

Gérer positivement les réclamations pour fidéliser les clients 


Référence : RCDC-898

Transformez le négatif en positif et faites des réclamations de vos clients un avantage concurrentiel et un axe de performance ! 



  2 jours - 14 heures
  Présentiel
  1 300,00 €HT / pers


Gérer positivement les réclamations pour fidéliser les clients 


Référence : RCDC-898

Transformez le négatif en positif et faites des réclamations de vos clients un avantage concurrentiel et un axe de performance ! 



  2 jours - 14 heures
  Présentiel
  1 300,00 €HT / pers



  • Définir les enjeux d'une bonne relation clients

    • Repérer les enjeux d'une relation clients maitrisée
    • Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients
    • Détailler les typologies de clients
    • Décrypter leurs attentes et leurs exigences
    • Maîtriser les ressorts de la satisfaction du client

    Exercice : cartographie des différents profils de clients, méthode SONCASE

    Gérer les réclamations et les clients insatisfaits

    • Analyser les raisons de l'insatisfaction
    • Faire d'une réclamation une opportunité
    • Gérer le traitement de l'insatisfaction
    • Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre

    Exercices en binômes : lister les grandes insatisfactions et trouver les solutions

    Instaurer une relation professionnelle de proximité

    • Définition et enjeux d'une communication maîtrisée
    • Diagnostiquer l'influence de son propre savoir-être
    • Savoir reformuler pour envoyer des signes de reconnaissance
    • Rassurer au bon moment
    • Proposer des solutions adaptées aux deux parties
    • Savoir conclure avec souplesse
    • Développer son sens de l'écoute et de l'empathie

    Exercices : définir les différents besoins en fonction des profils client -. analyse de cas

    Anticiper et désamorcer un conflit

    • Respecter les étapes clefs
    • Identifier et prendre en compte ses émotions pour mieux gérer les siennes et celles des autres
    • Développer son assertivité : dire sans agressivité

    Exercices : appliquer la méthode DESC - jeux de rôle

    Adopter des attitudes qui font la différence

    • Instaurer une relation de confiance durable
    • Prévenir les litiges
    • Fidéliser le client

    Exercices : identifier les actions simples à  mettre en place


    • Méthodes actives et participatives
    • Autodiagnostics
    • Etudes de cas
    • Exercices
    • Mises en situation

    • Identifier les leviers de la satisfaction client
    • Adapter sa communication
    • Gérer les insatisfactions grâce à  la connaissance du fonctionnement des émotions
    • Positiver une réclamation

  • Aucun prérequis nécessaire

  • La formation est ponctuée d’exercices permettant la validation des acquis par le formateur.

    Cette évaluation permettra la réalisation d’une attestation de formation.

Prochaines sessions

Du 08/03/2021 au 09/03/2021
PARIS

Du 07/06/2021 au 08/06/2021
PARIS

Du 20/09/2021 au 21/09/2021
PARIS

Du 06/12/2021 au 07/12/2021
PARIS



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