Identifier les origines d’un conflit

• Identifier les caractéristiques d’un conflit
• Définir les différents types de conflits
• Détailler les diverses sources de conflits

Exercices : partages d'expériences et échanges de pratiques.

Anticiper le conflit

• Identifier les signaux annonciateurs de conflit (stress, panique, colère, agressivité)
• Repérer les sources d’incompréhension dans le langage non verbal
• Détecter en soi les comportements émotionnels face aux tensions d’un conflit
• Analyser les personnalités difficiles

Exercices : s’entrainer à repérer les signaux annonciateurs de conflit et adopter la posture appropriée sur la base de cas/situations apportés par les stagiaires

Désamorcer un conflit

• Déceler les attentes et besoins de ses collaborateurs
• Accueillir leurs demandes et revendications
• S'affirmer pour mieux désamorcer les conflits
• Comprendre, accepter ses émotions et savoir décrypter celles de ses interlocuteurs
• Arbitrer un conflit sans agressivité en développant son assertivité.
• Reconnaître les trois types d'attitudes conflictuelles : la victime, le persécuteur et le sauveur (triangle de Karpman)

Exercices : s’entrainer à la communication avec assertivité pour désamorcer un conflit. Trouver des options pour sortir des jeux psychologiques. Débriefing collectif.

La négociation : les clefs de la réussite pour résoudre un conflit

• Trouver un terrain d’entente entre deux parties en situation de conflit
• Pérenniser les bénéfices d’une gestion positive du conflit et d’un suivi après conflit

Exercices : résoudre un conflit lors d'un entretien d'évaluation ou une mission de délégation. Débriefing collectif.

• Identifier les origines d’un conflit
• Anticiper un conflit
• Utiliser les outils et techniques de gestion du conflit