Introduction et généralités

• Définitions: gestion des services, service, acteur
• Historique et contexte des bonnes pratiques
• Notions de gouvernance
• Le cycle de vie des services
• Processus, fonctions et rôles
• Processus et modélisation
• RACI, le modèle
• Propriétaire du processus / propriétaire du service
• Gestionnaire / Praticien de processus

Amélioration continue des services

• Buts et objectifs
• La roue de Deming
• L'amélioration continue des services
• Les modèles de l'amélioration continue
• Types d'indicateurs et facteurs clés de succès

Conception des services

• Gestion du catalogue des services
• Gestion des niveaux de services
• Gestion des fournisseurs, de la disponibilité
• Gestion de la capacité, de la continuité
• Gestion de la sécurité de l'information

Transition des services

• Gestion des actifs de services et des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des déploiements et des mises en production
• Gestion des connaissances de services

Exploitation des services

• Les fonctions de la phase d'exploitation
• Gestion des évènements
• Gestion des incidents / gestion des problèmes
• Gestion des accès et exécution des requêtes optimale aux clients et satisfaire leurs attentes en restant réactif et proactif

Préparation à l’examen de certification ITIL® FOUNDATION

• Il est recommandé que les participants consacrent une dizaine d’heures de travail personnel pendant les 3 jours aux révisions, re-lectures des supports et de leurs prises notes
• Examens blancs puis corrections et restitutions commune des résultats, tout au long de la formation et le dernier matin
• Trucs et astuces pour réussir l'examen

Passage de l’examen officiel  ITIL® FOUNDATION

• La certification peut se passer en français ou en anglais
• L’examen dure 60 à 75 mn

• Réussir la certification ITIL Foundation et devenir Certifié ITIL Foundation
• Comprendre les concepts de gestion des services IT basés sur ITIL en vue d’une application pratique
• Comprendre le cycle de vie des services et identifier les objectifs et gains liés à chaque phase
• Acquérir et partager un vocabulaire commun sur ITIL
• Identifier les processus majeurs, les fonctions et rôles clés
• Définir les concepts clés et les modèles de la gestion des services IT
• Définir les objectifs, périmètre et activités des processus de gestion de service IT et leur positionnement dans le cycle de vie des services
• Préparer, Réviser et Acquérir les trucs et astuces pour réussir l'examen officiel ITIL Foundation.

• Expérience opérationnelle ou organisationnelle d'au moins un an dans un environnement lié à l'informatique
• Etre familiarisé aux termes techniques liés au métier de l’informatique en général