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Formation : Gérer positivement les réclamations pour fidéliser les clients 


Référence : RCDC-898 |  | Mise à jour : 03/2024

Transformez le négatif en positif et faites des réclamations de vos clients un avantage concurrentiel et un axe de performance ! 


  2 jours - 14 heures
  Formation
(présentiel ou distanciel)
  1 365,00 €HT / pers

Formation : Gérer positivement les réclamations pour fidéliser les clients 


Référence : RCDC-898

Transformez le négatif en positif et faites des réclamations de vos clients un avantage concurrentiel et un axe de performance ! 



  2 jours - 14 heures
  Formation (présentiel ou distanciel)
  1 365,00 €HT / pers



  • La situation de réclamation et la relation client

    • La gestion de la relation client et la situation de réclamation
    • Connaître le client et identifier ses besoins (exprimés ou non).
    • La légitimité de la réclamation : droits et devoirs des parties.
    • Origine des problèmes : le client, l’entreprise, …
    • Connaître les typologies des critiques et des réclamants.
    • Analyser les causes et les conséquences et rechercher des solutions appropriées.

    La gestion de la réclamation

    • Qu’est-ce que l’assertivité ?
    • Comment adopter un comportement assertif ?
    • Maîtriser le dialogue : questionnement et écoute active.
    • Gérer les objections : les différentes techniques de réponses.
    • Savoir dire non.
    • Savoir accepter le mécontentement.
    • Savoir réagir face aux agressions, face aux manipulations.

    La rédaction de la réponse au client

    • Les 7 étapes de la norme ISO
    • Maîtriser les différents plans de réponse à une réclamation.
    • Maîtriser l’aspect rédactionnel du courrier (mots de liaison, ponctuation, vocabulaire adapté)
    • Adopter un ton commercial, positif et assertif ;
    • Rédiger le contenu de la réponse : erreurs à éviter.

    • La formation a lieu dans une salle équipée d’un paper board, tableau blanc et vidéo-projecteur ou bien la formation se déroule à distance dans une salle virtuelle. Une convocation est transmise 3 jours avant la formation avec les éléments de connexion : assurez-vous d'avoir une bonne connexion internet, le logiciel installé, caméra, micro et audio sur votre poste.
    • Alternance de théorie (50%), démonstrations (10%) et exercices pratiques (40%)
    • Les supports sont disponibles dans l’espace stagiaire sur notre site web
    • Une assistance technique et pédagogique est disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 18h (formateur@slti.fr 01 40 82 77 94)

    1. Identifier les leviers de la satisfaction client
    2. Adapter sa communication
    3. Gérer les insatisfactions grâce à  la connaissance du fonctionnement des émotions
    4. Savoir rédiger une réponse au client

  • Aucun prérequis nécessaire

  • La formation est ponctuée d’exercices permettant la validation des acquis par le formateur.

    Cette évaluation permettra la réalisation d’une attestation de formation.

Prochaines sessions

Du 03/10/2024 au 04/10/2024
PARIS

Du 05/12/2024 au 06/12/2024
PARIS



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