Formation : Gérer positivement les réclamations pour fidéliser les clients
Référence : RCDC-898 | | Mise à jour : 07/2022
Transformez le négatif en positif et faites des réclamations de vos clients un avantage concurrentiel et un axe de performance !
Formation : Gérer positivement les réclamations pour fidéliser les clients
Référence : RCDC-898
Transformez le négatif en positif et faites des réclamations de vos clients un avantage concurrentiel et un axe de performance !
Définir les enjeux d'une bonne relation clients
- Repérer les enjeux d'une relation clients maitrisée
- Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients
- Détailler les typologies de clients
- Décrypter leurs attentes et leurs exigences
- Maîtriser les ressorts de la satisfaction du client
Exercice : cartographie des différents profils de clients, méthode SONCASE
Gérer les réclamations et les clients insatisfaits
- Analyser les raisons de l'insatisfaction
- Faire d'une réclamation une opportunité
- Gérer le traitement de l'insatisfaction
- Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre
Exercices en binômes : lister les grandes insatisfactions et trouver les solutions
Instaurer une relation professionnelle de proximité
- Définition et enjeux d'une communication maîtrisée
- Diagnostiquer l'influence de son propre savoir-être
- Savoir reformuler pour envoyer des signes de reconnaissance
- Rassurer au bon moment
- Proposer des solutions adaptées aux deux parties
- Savoir conclure avec souplesse
- Développer son sens de l'écoute et de l'empathie
Exercices : définir les différents besoins en fonction des profils client -. analyse de cas
Anticiper et désamorcer un conflit
- Respecter les étapes clefs
- Identifier et prendre en compte ses émotions pour mieux gérer les siennes et celles des autres
- Développer son assertivité : dire sans agressivité
Exercices : appliquer la méthode DESC - jeux de rôle
Adopter des attitudes qui font la différence
- Instaurer une relation de confiance durable
- Prévenir les litiges
- Fidéliser le client
Exercices : identifier les actions simples à mettre en place
- Méthodes actives et participatives
- Autodiagnostics
- Etudes de cas
- Exercices
- Mises en situation
- Identifier les leviers de la satisfaction client
- Adapter sa communication
- Gérer les insatisfactions grâce à la connaissance du fonctionnement des émotions
- Positiver une réclamation
Aucun prérequis nécessaire
La formation est ponctuée d’exercices permettant la validation des acquis par le formateur.
Cette évaluation permettra la réalisation d’une attestation de formation.
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