Définir les enjeux d'une bonne relation clients

• Repérer les enjeux d'une relation clients maitrisée
• Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients
• Détailler les typologies de clients
• Décrypter leurs attentes et leurs exigences
• Maîtriser les ressorts de la satisfaction du client

Exercice : cartographie des différents profils de clients, méthode SONCASE

Gérer les réclamations et les clients insatisfaits

• Analyser les raisons de l'insatisfaction
• Faire d'une réclamation une opportunité
• Gérer le traitement de l'insatisfaction
• Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre

Exercices en binômes : lister les grandes insatisfactions et trouver les solutions

Instaurer une relation professionnelle de proximité

• Définition et enjeux d'une communication maîtrisée
• Diagnostiquer l'influence de son propre savoir-être
• Savoir reformuler pour envoyer des signes de reconnaissance
• Rassurer au bon moment
• Proposer des solutions adaptées aux deux parties
• Savoir conclure avec souplesse
• Développer son sens de l'écoute et de l'empathie

Exercices : définir les différents besoins en fonction des profils client -. analyse de cas

Anticiper et désamorcer un conflit

• Respecter les étapes clefs
• Identifier et prendre en compte ses émotions pour mieux gérer les siennes et celles des autres
• Développer son assertivité : dire sans agressivité

Exercices : appliquer la méthode DESC - jeux de rôle

Adopter des attitudes qui font la différence

• Instaurer une relation de confiance durable
• Prévenir les litiges
• Fidéliser le client

Exercices : identifier les actions simples à  mettre en place

• Identifier les leviers de la satisfaction client
• Adapter sa communication
• Gérer les insatisfactions grâce à  la connaissance du fonctionnement des émotions
• Positiver une réclamation