Formation : Gérer positivement les réclamations pour fidéliser les clients
Référence : RCDC-898 | | Mise à jour : 04/2024
Transformez le négatif en positif et faites des réclamations de vos clients un avantage concurrentiel et un axe de performance !
Formation : Gérer positivement les réclamations pour fidéliser les clients
Référence : RCDC-898
Transformez le négatif en positif et faites des réclamations de vos clients un avantage concurrentiel et un axe de performance !
La situation de réclamation et la relation client
- La gestion de la relation client et la situation de réclamation
- Connaître le client et identifier ses besoins (exprimés ou non).
- La légitimité de la réclamation : droits et devoirs des parties.
- Origine des problèmes : le client, l’entreprise, …
- Connaître les typologies des critiques et des réclamants.
- Analyser les causes et les conséquences et rechercher des solutions appropriées.
La gestion de la réclamation
- Qu’est-ce que l’assertivité ?
- Comment adopter un comportement assertif ?
- Maîtriser le dialogue : questionnement et écoute active.
- Gérer les objections : les différentes techniques de réponses.
- Savoir dire non.
- Savoir accepter le mécontentement.
- Savoir réagir face aux agressions, face aux manipulations.
La rédaction de la réponse au client
- Les 7 étapes de la norme ISO
- Maîtriser les différents plans de réponse à une réclamation.
- Maîtriser l’aspect rédactionnel du courrier (mots de liaison, ponctuation, vocabulaire adapté)
- Adopter un ton commercial, positif et assertif ;
- Rédiger le contenu de la réponse : erreurs à éviter.
- La formation a lieu dans une salle équipée d’un paper board, tableau blanc et vidéo-projecteur ou bien la formation se déroule à distance dans une salle virtuelle. Une convocation est transmise 3 jours avant la formation avec les éléments de connexion : assurez-vous d'avoir une bonne connexion internet, le logiciel installé, caméra, micro et audio sur votre poste.
- Alternance de théorie (50%), démonstrations (10%) et exercices pratiques (40%)
- Les supports sont disponibles dans l’espace stagiaire sur notre site web
- Une assistance technique et pédagogique est disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 18h (formateur@slti.fr 01 40 82 77 94)
- Formation dans nos locaux effectifs : 8 personnes maximum
- Identifier les leviers de la satisfaction client
- Adapter sa communication
- Gérer les insatisfactions grâce à la connaissance du fonctionnement des émotions
- Savoir rédiger une réponse au client
Aucun prérequis nécessaire
La formation est ponctuée d’exercices permettant la validation des acquis par le formateur.
Cette évaluation permettra la réalisation d’une attestation de formation.
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Le référent handicap est joignable à contact.handi@slti.fr