Formation : Renforcer la relation et la satisfaction client
Référence : ERMEWA-REL CLIENT | Spécifique ERMEWA | Mise à jour le : 06/2026
Quels sont les grandes principes de la relation client/fournisseur ? Comment contractualiser les liens qui unissent le client au prestataire et permettre de formaliser l'ensemble des tenants et aboutissant nécessaires au bon déroulé de la relation client ?
Formation : Renforcer la relation et la satisfaction client
Référence : ERMEWA-REL CLIENT
Quels sont les grandes principes de la relation client/fournisseur ? Comment contractualiser les liens qui unissent le client au prestataire et permettre de formaliser l'ensemble des tenants et aboutissant nécessaires au bon déroulé de la relation client ?
Comprendre les spécificités et le contexte des clients difficiles
- Décrire ses clients difficiles : contextes, attentes, freins, incompréhensions
- Identifier les différentes typologies comportementales
- Client difficile ou relation difficile ?
Adapter son relationnel pour un meilleur impact
- Apathie, antipathie, sympathie et empathie
- Passer du « bourreau » au « super-héros »
- Lever les antipathies et les préjugés à travers une communication écrite
- L’importance d’une satisfaction et d’un engagement mutuel
- Convivialité et professionnalisme, où fixer les limites ?
- Investir la posture de représentant de son entreprise et de ses produits
- Explication et clarification des responsabilités de chacun
- Passer du « disque rayé » à l’action engagée
Adopter une posture assertive
- Savoir écouter : questionnement, reformulation, écoute active…
- Savoir proposer : recherche de solution ou de compromis
- Savoir imposer : poser une limite, restreindre, déléguer, reporter
- Favoriser l’action sans accuser
- Utiliser un vocabulaire rassurant, concret, constructif
- Employer des phrases claires, synthétiques, efficaces
- L’assertivité en entretien : mots, ton, gestuelle…
- L’assertivité par mail : convivialité, questionnement ouvert, insister sans accuser, négocier, suivre des validations, poser un cadre et des limites, valoriser les actions des deux côtés, quitter le personnel pour le factuel.
Faire face à une critique ou une réclamation
- Accueillir une critique en « parlant vrai »
- Associer un opposant
- Comprendre un point de vue sans nécessairement l’approuver
- Clarifier les besoins exprimés ou non
- La légitimité de la réclamation : droits et devoirs des parties
- Aller à l’origine des problèmes : le client, l’entreprise, le process…
- Inventorier les typologies des critiques
- Préparer les « questions qui tuent »
- Savoir se justifier / s’excuser
- Adopter un plan de réponse à une réclamation
- Préparer des mails types
Gérer les émotions et le stress
- L’intelligence émotionnelle
- Intégrer la dimension émotionnelle avec le DESC
- Lâcher prise et acceptation des enjeux émotionnels
- Différencier les Faits, les Opinions et les Sentiments
- Apaiser son stress en situation tendue
- Gérer ses propres émotions
- Apporter une « réponse » adaptée à l’émotionnel de l’autre
- Échapper au triangle dramatique Persécuteur / Sauveur / Victime
Renforcer la satisfaction client
- Principes et degrés de la satisfaction client
- Techniques d’engagement
- Pousser son interlocuteur à accomplir une action positive
- Suivi et amélioration des indicateurs de satisfaction
- La formation a lieu dans une salle équipée d’un paper board, tableau blanc et vidéo-projecteur
- Alternance de théorie (50%), démonstrations (10%) et exercices pratiques (40%)
- Les supports sont disponibles dans l’espace stagiaire sur notre site web
- Une assistance technique et pédagogique est disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 18h (formateur@slti.fr 01 40 82 77 94)
- Formation dans nos locaux effectifs : 8 personnes maximum
- Identifier les leviers de la satisfaction client
- Adapter sa communication
- Gérer les insatisfactions grâce à la connaissance du fonctionnement des émotions
- Savoir répondre à l’écrit et à l’oral à une demande / réclamation
Aucun prérequis nécessaire
La formation est ponctuée d’exercices permettant la validation des acquis par le formateur.
Cette évaluation permettra la réalisation d’une attestation de formation.
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