Définir les spécificités de la communication téléphonique

• Se positionner et repérer ses axes de progrès
• Analyser les particularités de la communication par téléphone
• S'exprimer en utilisant les différentes composantes de la voix

Exercices : de coaching vocal et de respiration

Traiter les appels téléphoniques

• Utiliser le vocabulaire professionnel
• S'approprier les mots justes
• Transmettre un message exploitable

Exercice : Fiches outils, jeux de rôle, exemples vidéo

Contacter les clients

• Préparer son message
• Rester calme face au répondeur
• Laisser un message précis et juste

Exercice : Fiches outils, mises en situation

Conduire l'entretien téléphonique

• Employer les techniques de communication
• Ecouter, synchroniser, questionner
• Connaître les différentes étapes d'un entretien
• Conduire l'entretien avec facilité
• Conclure l'entretien

Exercices de mise en situation avec cas pratiques

Gérer les situations sensibles

• Anticiper et mettre en confiance
• Annoncer un retard de livraison / de service
• Répondre aux réclamations
• Adopter la bonne attitude face aux situations conflictuelles
• Conclure efficacement et se ressourcer

Exercices de mise en situation et jeux de rôle, exercices de respiration et de visualisation positive

Mise en place du plan de progrès individuel

• Augmenter son aisance au téléphone
• Acquérir un vocabulaire professionnel
• Utiliser les techniques de communication efficaces
• Gagner en efficience
• Gérer les situations délicates