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Formation : Réussir l'accueil de ses clients : première image de l'entreprise 


Référence : RCDC-895 |  | Mise à jour : 07/2022

Parce que les premières impressions sont souvent les meilleures : apprenez comment réussir l'accueil de vos clients du premier coup ! 


  2 jours - 14 heures
  Présentiel
  Nous consulter

Formation : Réussir l'accueil de ses clients : première image de l'entreprise 


Référence : RCDC-895
Parce que les premières impressions sont souvent les meilleures : apprenez comment réussir l'accueil de vos clients du premier coup ! 

  2 jours - 14 heures
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  • Définir la place et le rôle de l'accueil dans l'entreprise

    • Identifier l'importance de l'accueil pour l'image de l'entreprise
    • Prendre conscience de la valeur des postes d'accueil, et des responsabilités qui y sont attachées

    Exercice (s) : Echanges entre participants

    Développer son sens de l'accueil

    • Repérer les conditions d'un accueil réussi
    • Comprendre les attentes des « accueillis », développer son empathie
    • Faire son autodiagnostic : points positifs, points à  améliorer

    Exercice (s) : Jeux sur les savoir-faire et qualités de l'accueillant

    Maîtriser les techniques de communication

    • Maîtriser les outils de l'écoute active, le questionnement, la reformulation
    • Utiliser un vocabulaire positif pour mettre en valeur l'image de l'entreprise ; repérer les mots et expressions « magiques » et ceux à  éviter

    Exercice (s) : Jeu de cartes en équipe (formulations fautives à  corriger)

    Accueillir les visiteurs

    • Soigner son environnement et sa présentation
    • Bien utiliser le langage non-verbal : (posture, attitude, gestuelle) et décrypter celui de l'autre
    • Savoir informer, orienter, canaliser avec diplomatie, faire patienter

    Exercice (s) : mises en situation tirées du quotidien des stagiaires

    Accueillir au téléphone

    • Comprendre l'importance du non-verbal au téléphone : sourire, tenue physique, voix
    • Savoir gérer les différentes phases de l'appel avec rigueur
    • Concilier accueil téléphonique et physique

    Exercice (s) : Simulations d'entretiens téléphoniques (cas réels des stagiaires), enregistrés et analysés

    Faire face à  des situations délicates au téléphone ou en face à  face

    • Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
    • Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse...
    • Rester toujours constructif
    • Gérer les moments de stress

    Exercice (s) : Jeu de réponses et attitudes à  avoir dans différentes situations


    • Echanges de pratiques
    • Autotests
    • Simulations enregistrées et analysées
    • Apports théoriques et méthodologiques
    • Jeux de langage

    1. Améliorer son sens de l'accueil
    2. Acquérir des savoir-faire spécifiques au téléphone et en face à  face
    3. Savoir gérer au mieux les situations délicates

  • Aucun prérequis nécessaire

  • La formation est ponctuée d’exercices permettant la validation des acquis par le formateur.

    Cette évaluation permettra la réalisation d’une attestation de formation.

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