Formation : Manager et coopérer en situation complexe ou conflictuelle - Certification RS 6058  

Définir le rôle, les missions et la posture du manager

• Les capacités et compétences à développer
• Le quotidien du manager : paradoxes et contradiction
• Trouver le juste équilibre entre ses responsabilités vis-à-vis de l’entreprise, de son équipe avec pour objectif la satisfaction client
• Décider en conciliant efficacité à court et à long terme
• Exemplarité du manager : Représenter l’entreprise et véhiculer ses valeurs

Exercice(s) : échanges et débats, valorisation des expériences de chacun. Autoévaluation

Communiquer plus efficacement

• Fixer et expliquer les règles et objectifs
• S’adapter aux situations et aux personnalités
• Développer son intelligence émotionnelle
• Mettre en place un système de communication adapté aux destinataires : équipes, N+
• Choisir le bon vecteur de communication (réunion, mail, téléphone…) en fonction du contexte, de l’objectif…
• Mener des entretiens (Suivi, recadrage…)

Exercice(s) : travail collectif pour déterminer le système de communication régulier à mettre en place avec les équipes

Suivre et faire progresser son équipe

• Identifier les motivations, compétences et le potentiel de chacun
• Evaluer les savoirs faire et savoirs être : reconnaitre les points forts et prioriser les points à travailler
• Fixer des objectifs SMART : objectifs quantitatifs et qualitatifs
• Accompagner la montée en compétence
• Encourager les initiatives pour rendre autonome

Exercice(s) : exercice individuel d’évaluation de chaque membre de son équipe

Anticiper et résoudre efficacement les conflits

• Les différents types de conflit
• Comprendre les mécanismes de renforcement du conflit
• Identifier et prendre en compte ses émotions pour mieux gérer les siennes et celles des autres
• Développer son assertivité : dire sans agressivité
• Le DESC : Décrire, Exprimer, Suggérer, Conséquences positives

Exercice(s) : jeux de rôle avec mise en application de la méthode DESC

• Identifier les caractéristiques d’un conflit
• Définir les différents types de conflits
• Détailler les diverses sources de conflits

Exercices : partages d'expériences et échanges de pratiques

Anticiper le conflit

• Identifier les signaux annonciateurs de conflit (stress, panique, colère, agressivité)
• Repérer les sources d’incompréhension dans le langage non verbal
• Détecter en soi les comportements émotionnels face aux tensions d’un conflit
• Analyser les personnalités difficiles

Exercices : s’entrainer à repérer les signaux annonciateurs de conflit et adopter la posture appropriée sur la base de cas/situations apportés par les stagiaires

Désamorcer un conflit

• Déceler les attentes et besoins de ses collaborateurs
• Accueillir leurs demandes et revendications
• S'affirmer pour mieux désamorcer les conflits
• Comprendre, accepter ses émotions et savoir décrypter celles de ses interlocuteurs
• Arbitrer un conflit sans agressivité en développant son assertivité.
• Reconnaître les trois types d'attitudes conflictuelles : la victime, le persécuteur et le sauveur (triangle de Karpman)

Exercices : s’entrainer à la communication avec assertivité pour désamorcer un conflit. Trouver des options pour sortir des jeux psychologiques. Débriefing collectif

La négociation : les clefs de la réussite pour résoudre un conflit

• Trouver un terrain d’entente entre deux parties en situation de conflit
• Pérenniser les bénéfices d’une gestion positive du conflit et d’un suivi après conflit

Exercices : résoudre un conflit lors d'un entretien d'évaluation ou une mission de délégation. Débriefing collectif

DEROULEMENT DE L’EPREUVE

L’épreuve d’évaluation de la certification est constituée d’une série de mises en situation dans des contextes générateurs de stress. Les candidats sont à chaque fois mis dans une position qui nécessite d’organiser son équipe pour coopérer rapidement et efficacement avec des parties prenantes internes et externes multiples et imprévisibles. Le but est de résoudre en temps et moyens contraints la problématique source de tensions et/ou génératrice de stress.
Les rôles (leader/contributeur) sont échangés lors de chaque mise en situation, avec un ou plusieurs leaders sélectionnés, afin que chaque candidat exerce cette position au moins une fois.
Le/les formateurs évaluent l’acquisition de chacune des compétences selon les critères figurant dans le référentiel de certification. Pour chaque compétence , le formateur précise si le critère est vérifié ou non.

COMPETENCES EVALUEES

C.1 Analyser et prévenir les risques liés à une situation complexe, en analysant le contexte professionnel, les enjeux et les objectifs de l’entreprise, en identifiant les rôles et responsabilités des parties prenantes, en anticipant les obstacles potentiels et en désamorçant les éventuels conflits afin de mieux gérer l’urgence.
C.2 Définir un plan d’action collectif dans un environnement complexe dans le but d’apporter une réponse appropriée et efficace, en priorisant l’information et l’action, en pilotant la communication interne et externe et en adoptant une posture suscitant l’adhésion dans l’adversité.
C.3 Gérer les relations entre les parties prenantes dans le cadre du pilotage d’un projet complexe pour faciliter la coopération et sa réussite, en adoptant un comportement adapté à la situation, par l’écoute active, le dialogue constructif et une stratégie efficace de résolution de problème.

Le Jury de certification délibère une fois par trimestre au minimum.

Lien pour visualiser la fiche RS : https://www.francecompetences.fr/recherche/rs/6058/

1. Maîtriser les techniques du management positif
2. Suivre et faire monter en compétence chaque membre de son équipe
3. Optimiser le fonctionnement de l'équipe dans le respect de l'individu
4. Anticiper et gérer durablement les conflits
5. Identifier les origines et utiliser les techniques de gestion du conflit

• Un QCM en fin de formation sera effectué par les participants permettant de valider les acquis de la formation suivie