Formation : Augmenter son aisance au téléphone 

• Contenu
• Pédagogie
• Objectifs
• Prérequis
• Evaluation
• Avis client

• 
  

  Définir les spécificités de la communication téléphonique

  • Se positionner et repérer ses axes de progrès
  • Analyser les particularités de la communication par téléphone
  • S'exprimer en utilisant les différentes composantes de la voix

  Exercices : de coaching vocal et de respiration

  Traiter les appels téléphoniques

  • Utiliser le vocabulaire professionnel
  • S'approprier les mots justes
  • Transmettre un message exploitable

  Exercice : Fiches outils, jeux de rôle, exemples vidéo

  Contacter les clients

  • Préparer son message
  • Rester calme face au répondeur
  • Laisser un message précis et juste

  Exercice : Fiches outils, mises en situation

  Conduire l'entretien téléphonique

  • Employer les techniques de communication
  • Ecouter, synchroniser, questionner
  • Connaître les différentes étapes d'un entretien
  • Conduire l'entretien avec facilité
  • Conclure l'entretien

  Exercices de mise en situation avec cas pratiques

  Gérer les situations sensibles

  • Anticiper et mettre en confiance
  • Annoncer un retard de livraison / de service
  • Répondre aux réclamations
  • Adopter la bonne attitude face aux situations conflictuelles
  • Conclure efficacement et se ressourcer

  Exercices de mise en situation et jeux de rôle, exercices de respiration et de visualisation positive

  Mise en place du plan de progrès individuel

   

• 
  
  • La formation a lieu dans une salle équipée d’un paper board, tableau blanc et vidéo-projecteur ou bien la formation se déroule à distance dans une salle virtuelle. Une convocation est transmise 3 jours avant la formation avec les éléments de connexion : assurez-vous d'avoir une bonne connexion internet, le logiciel installé, caméra, micro et audio sur votre poste.
  • Alternance de théorie (50%), démonstrations (10%) et exercices pratiques (40%)
  • Les supports sont disponibles dans l’espace stagiaire sur notre site web
  • Une assistance technique et pédagogique est disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 18h (formateur@slti.fr 01 40 82 77 94)
  • Formation dans nos locaux effectifs : 8 personnes maximum
• 
  
  1. Augmenter son aisance au téléphone
  2. Acquérir un vocabulaire professionnel
  3. Utiliser les techniques de communication efficaces
  4. Gagner en efficience
  5. Gérer les situations délicates
• 
  Aucun prérequis nécessaire
• 
  La formation est ponctuée d’exercices permettant la validation des acquis par le formateur.
  
  Cette évaluation permettra la réalisation d’une attestation de formation.
• 
  Christine B - Mai 2024 5/5

  formation agréable et riche en informations

  
  Nous vous remercions pour ce retour ! Nous sommes heureux d’apprendre que notre travail et nos efforts pour vous satisfaire ont été appréciés.
  

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