Formation : Augmenter son aisance au téléphone
Référence : RCDC-896 | | Mise à jour : 05/2023
Laissez une impression sans faute à vos interlocuteurs et ce meme loin de vous ! Découvrez les astuces et bonnes pratiques et augmenter votre aisance au téléphone, pour une discussion réussie dès le premier appel !
Formation : Augmenter son aisance au téléphone
Référence : RCDC-896
Laissez une impression sans faute à vos interlocuteurs et ce meme loin de vous ! Découvrez les astuces et bonnes pratiques et augmenter votre aisance au téléphone, pour une discussion réussie dès le premier appel !
Définir les spécificités de la communication téléphonique
- Se positionner et repérer ses axes de progrès
- Analyser les particularités de la communication par téléphone
- S'exprimer en utilisant les différentes composantes de la voix
Exercices : de coaching vocal et de respiration
Traiter les appels téléphoniques
- Utiliser le vocabulaire professionnel
- S'approprier les mots justes
- Transmettre un message exploitable
Exercice : Fiches outils, jeux de rôle, exemples vidéo
Contacter les clients
- Préparer son message
- Rester calme face au répondeur
- Laisser un message précis et juste
Exercice : Fiches outils, mises en situation
Conduire l'entretien téléphonique
- Employer les techniques de communication
- Ecouter, synchroniser, questionner
- Connaître les différentes étapes d'un entretien
- Conduire l'entretien avec facilité
- Conclure l'entretien
Exercices de mise en situation avec cas pratiques
Gérer les situations sensibles
- Anticiper et mettre en confiance
- Annoncer un retard de livraison / de service
- Répondre aux réclamations
- Adopter la bonne attitude face aux situations conflictuelles
- Conclure efficacement et se ressourcer
Exercices de mise en situation et jeux de rôle, exercices de respiration et de visualisation positive
Mise en place du plan de progrès individuel
- Autodiagnostic
- Mises en situation, jeux de rôle, témoignages et apports théoriques
- Les exercices s'appuient sur les expériences des participants.
- Utilisation possible d'enregistrements audio sur demande
- Augmenter son aisance au téléphone
- Acquérir un vocabulaire professionnel
- Utiliser les techniques de communication efficaces
- Gagner en efficience
- Gérer les situations délicates
Aucun prérequis nécessaire
La formation est ponctuée d’exercices permettant la validation des acquis par le formateur.
Cette évaluation permettra la réalisation d’une attestation de formation.
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