Solutions quaternaires
Michèle Debonneuil dans la « Révolution quaternaire » parle de la 4e révolution industrielle comme d’un saut vers l’économie quaternaire par analogie avec l’ère quaternaire où l’homme est apparu sur terre. Elle explique que nous sommes passés du produit, au service puis à la solution et qu’aujourd’hui la solution est quaternaire. C’est à dire une solution qui met les potentialités numériques au service des hommes, des solutions où les outils digitaux sont enrichis par la compétence humaine. Par exemple, la téléassistance pour les personnes âgées où des capteurs de chute préviennent un personnel qualifié qui se déplace au domicile du client.
Digital et Humain
C’est ce que nous attendons en tant que client ; profiter de la facilité d’accès, de la mobilité, de la rapidité d’une application, d’un site internet et bénéficier d’un service personnalisé, par un professionnel à forte valeur ajoutée, quand nous en avons besoin. La campagne du Crédit Agricole –Le Digital ne signifie pas la fin de l’Humain– souligne leur complémentarité car l’homme a un besoin existentiel de partager, d’échanger, de rencontrer. Nous avons des milliers de morceaux de musique dans nos téléphones et pourtant nous allons au concert !
Actuellement, toutes les entreprises s’investissent fortement dans leur transformation digitale comme étant à la fois une obligation pour continuer à exister et une évidence dans une société qui, dans ce domaine, avance plus vite que le monde professionnel (voir le livre de Dominique Turcq « L’éloge du retard Ed. Eyrolles »). Ce qui conduit certains Y et Z à bousculer leur employeur en pratiquant le BYOD « bring your own device » !
Dans le même temps, l’importance de l’intelligence émotionnelle est soulignée dans le management et comme levier de la coopération entre les collaborateurs. La symétrie des attentions incite les managers à développer la même qualité relationnelle avec leurs collaborateurs que celle qu’ils leur demandent d’avoir avec les clients : « s’occuper des collaborateurs pour qu’ils s’occupent des clients ». Des études récentes montrent un gain de productivité de 20 % lorsque que les salariés déclarent un niveau de bien-être au travail élevé. Des tendances qui toutes indiquent l’importance des relations, de la dimension humaine en complément des outils numériques ; comme si le développement du digital appelait en contrepoint le renforcement de l’humain.
La réalité augmentée par l’homme !
A la fin du 20e siècle, la réalité augmentée fait son apparition, en superposant à la réalité des éléments virtuels (sons, images 2D, 3D, vidéos…). Elle devient un outil pour les scientifiques, notamment dans le domaine médical où elle peut favoriser l'apprentissage, un atout pour les sites patrimoniaux quand une application permet de visualiser la cathédrale en 3D et en couleurs. Donc le digital enrichit la réalité.
Au 21e siècle, la proposition s’inverse : c’est l’homme qui augmente ou augmentera la réalité. Les outils digitaux sont de plus en plus intégrés dans tous les actes de la vie ordinaire, rien ne se fait sans eux, notre réalité comprend une dimension virtuelle, numérique. Le digital fournit l’usage de base : des informations rapidement accessibles, des services à disposition 24/24, des produits qui viennent vers les utilisateurs, le travail à distance en interaction avec de nombreux interlocuteurs…
En complément du digital, pour enrichir l’usage de base, la valeur ajoutée vient de
- La compétence humaine notamment avec le recours à l’expertise pointue, à l’expérience, lors des situations atypiques, complexes
- Les échanges, la relation, le contact humain comme satisfaction d’un besoin existentiel pour l’homme
- Le sens de plus en plus essentiel dans un monde où le travail devient intangible, voire « hors sol »
C’est l’homme qui « augmente » une réalité où le digital est totalement intégré !