SLTI ORGANISME DE FORMATION
Ressources et Pédagogies

Former ses équipes à la relation client est une nécessité ! 

 

 

Notre consultante et experte Valérie L.V. vous explique pourquoi il ne faut plus passer à côté de la relation client ...

 

A ce jour, il ne suffit plus d’être efficace pour satisfaire le client, résoudre ses demandes, ses réclamations ou clore une vente. Notre propre niveau de satisfaction, lorsque à notre tour nous sommes client, est perçu très clairement pour chacun d’entre nous… et nous voulons le meilleur forcément !

 

Il faut donc aller plus loin, être irréprochable, éthique, rapide, efficace et assertif sans oublier les objectifs métier à atteindre lorsqu’ils sont réalisables. Qu’est-ce qui vous incite à toujours faire appel à telle ou telle enseigne ?

➡ Il n’y a qu’une seule réponse : la qualité et le sens du service client !

 

Ce fameux effet « Waouh » est un challenge quotidien qu’il me faut souvent relever.

Ce travail de perfection se trouve dans l’utilisation de la moindre méthode de communication, des situations simples aux situations conflictuelles. Penser à la meilleure expérience de service client, c’est certainement penser à une entreprise ou un représentant faisant beaucoup plus que ce que l’on attendait d’eux. L’une des clés n’est pas la rapidité d’action ni la connaissance technique à tout prix, mais la qualité qui viendra réduire le temps de communication en boomerang.

 

Par exemple, savoir être en connexion avec le profil motivationnel du client, le découvrir, le reconnaitre pour s’y adapter nous aide à répondre à ses émotions, ses besoins implicites et limiter ses comportements excessifs.

Savoir être directif, jauger l’équilibre entre persévérance, empathie et détermination, c’est savoir gérer ses critères de voix, utiliser des phrases percutantes, rassurantes, recadrantes si besoin sans jamais oublier l’aspect « bénéfices client » qu’il nous faut mettre en avant.

Il faut avoir la volonté d’aller au-delà du service attendu afin de permettre à un client de vivre une expérience positive et agréable, même en situation de conflit. Il faut aimer communiquer, aimer son client pour aimer son métier. 

 

Dans un monde qui va toujours plus vite, plus fort, en rajoutant à cela nos nouvelles contraintes d’entretiens à distance, je constate une fatigue générale chez mes participants, une démotivation aussi au regard d’un métier effectué en solo. Je souligne bien souvent également une fermeture psychologique, un abandon de se remettre en question, une agressivité en réponse à une véritable montée des incivilités trop souvent rencontrées.

❗ Peu importe le problème de fond, la pire chose à faire est de perdre sa motivation et son sang-froid.

 

Mon rôle est de redonner l’autonomie à mes stagiaires par une connaissance parfaite du fonctionnement de la communication afin de prendre du recul sur l’existant, s’auto-analyser, reconsidérer sa fonction, se trouver revaloriser pour se retrouver tout court pour enfin avoir envie de choisir les bons principes de communication applicables immédiatement. Je ne suis pas là pour imposer mes méthodes, je suis là pour les aider à comprendre les chemins à emprunter, effectuer des déclencheurs positifs, tant pour se protéger soi-même ou respecter son entreprise que pour augmenter la satisfaction de leurs clients. C’est bien cela le but ultime, savoir piocher dans une boite à outils les outils adaptés à leurs personnalités, mais qui toujours répondront en miroir aux obligations de discours pour assurer une bonne relation client.

 

Ce qui m’épanouie dans mon travail, c’est de voir d’un coup une étincelle dans les yeux de mes participants, heureux eux-mêmes d’avoir trouvé « La Solution » à une dérive de comportement, se trouver plus apaiser, savoir construire un discours qui emportera un « Oui », ne plus avoir peur du conflit, voire de l’attendre pour enfin vouloir le régler, avoir confiance en eux et, par conséquent, avoir envie de satisfaire leur clientèle.

 

 

Avec 32 ans d'expérience dans le domaine de la vente, de la relation client et de la communication et 25 ans dans celui de la formation, notre consultante vous aidera à perfectionner votre relation client, défendre une action commerciale, gérer des conflits, savoir dire non et aller vers un discours plus assertif.

 

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