Différencier les formes d'incivilités et violences externes et internes, et leurs conséquences

• Cerner les différents types de violences et incivilités
• Comprendre les répercussions immédiates et ultérieures
• Mesurer l'impact sur le plan physique et psychologique

Exercice(s) : films sur les violences, incivilités et travail en groupe pour identifier les causes, les effets et les conséquences de chaque catégorie Questions / réponses sur des cas concrets

Privilégier des techniques appropriées pour désamorcer un incident

• Adopter l'attitude, la stratégie et la conduite adéquate
• La communication verbale à  utiliser
• Les postures et positions de sûreté
• Choisir des réponses adaptées face à  une agression institutionnelle ou personnelle

Exercice(s) : mise en situation sur la communication verbale et les postures à  tenir en cas d'agression - questions / réponses sur des cas concrets

Gérer ses émotions en situation conflictuelle

• Analyser ses réactions et ce qu'elles provoquent
• Préserver son équilibre émotionnel
• Retrouver la tranquillité après une manifestation d'hostilité

Exercice(s) : identifier et comprendre les émotions - mise en situation avec la méthode DESC

Développer les bonnes pratiques en situation difficile

• Utiliser les solutions déjà  expérimentées
• Les gestes pour enrayer l'escalade
• Les mots pour calmer le jeu
• S'appuyer sur la force de l'équipe

Exercice(s) : mise en situation sur la communication non verbale et l'outil de médiation

Accompagner et soutenir le personnel victime par une prise en charge efficace

• Evaluer l'importance de la prise en considération immédiate
• Savoir passer le relais aux acteurs institutionnels
• Cerner le cadre juridique

Exercice(s) : fiche sur l'accompagnement de salarié en situation de souffrance au travail et mise en situation sur la conduite d'entretien

• Différencier les formes d'incivilités et de violences externes et internes
• Désamorcer des situations à  risque
• Développer les bonnes pratiques en situation difficile
• Accompagner et soutenir le personnel victime